Dacă ești antreprenor și nu ai auzit încă de ORM (Online Management Reputation), este timpul să acorzi mai multă importanță relației brand-client. Cu siguranță știi din propria experiență că nu ești intangibil atunci când vine vorba de efectele mediului online. Este adevărat că internetul, cu tot arsenalul de rețele de socializare, prezintă multe avantaje pentru businss owner, însă la fel de adevărat este și că puternica democratizare a online-ului se poate transforma într-o armă letală pentru afaceri și branduri.
Percepția asupra marketingului s-a schimbat mult în ultimii ani. Termenul marketing a fost înlocuit, treptat, de marketing online. Campaniile outdoor nu mai au aceeași putere dacă nu sunt foarte bine coordonate cu modalitățile de promovare în online. Să nu mai vorbim de comunicare: datorită gradului ridicat de interactivitate pe care îl oferă internetul, brandurile pot fi în contact 24 din 24 cu publicul targetat, în timp ce potențialii clienți își pot exprima aprecierile sau dezaprecierile la adresa unui serviciu, a unui produs sau a întregii companii la orice oră din zi sau din noapte.
Ținând cont de asta, nu este foarte greu de imaginat cât de repede ar putea scăpa lucrurile de sub control. Pe principiul „Veștile rele circulă repede”, la fel și internetul se împânzește cât ai clipi de comentarii, recenzii și articole critice la adresa unui brand. Este de ajuns un singur pas greșit pentru ca imaginea unei companii sau a unei persoane publice, cu statut de brand, să fie pusă într-o lumină proastă, care să slăbească încrederea publicului și să îndepărteze potențialii clienți.
Probabil vă întrebați de ce ar crede oamenii tot ce scrie pe internet. Ei bine, ați fi surprinși să aflați ce partener de nădejde este Google pentru mulți dintre ei.
Cât de mult influențează Google potențialii cumpărători?
Dacă încă vă vine greu să credeți că Google este cartea de vizită, în variantă online, a business-ului dumneavoastră, ar fi bine să știți că:
- 64% dintre oameni apelează cu încredere la Google atunci când vor să se documenteze despre un business.
- 60% dintre oameni își pierd încrederea într-un brand după ce citesc păreri și recenzii negative despre el.
- Conform Forumului Economic Mondial, aproximativ 30% din calitatea marketingului unei companii este strâns legată de reputația online.
În plus, peste jumătate din utilizatori nu trec de prima pagină din Google atunci când efectuează o căutare, așa că este esențial să aveți grijă cum gestionați reputația online a business-ului dumneavoastră în funcție de această informație. Zicala „Publicitatea negativă este tot publicitate” funcționează doar în cazul celebrităților controversate, nu și în cazul business-urilor.
Ce impact au review-urile negative asupra business-urilor?
Rezultatele unui studiu efectuat cu aproximativ 2 ani în urmă, pe un eșantion de 1.000 de useri, arată cum interacționează consumatorii cu brandurile, prin intermediul Google, pe tot parcursul procesului de achiziționare a unui bun sau serviciu:
- Doar 2% dintre respondenți au trecut de primele 5 rezultate a primei pagini din Google.
- Review-urile online au influențat decizia a peste 67% din cumpărători.
- Dacă primele 3 articole recomandate de Google în urma unei căutări sunt negative, riscul de a pierde clienți crește le aproape 60%.
În altă ordine de idei, gestionarea reputației online trebuie să devine o parte activa a business-ului tău. Niciodată nu vei putea mulțumi pe toată lumea, însă este important să ai de partea ta un public fidel și cât mai numeros. În cazul în care lucrurile scapă de sub control, departamentele de marketing și PR s-ar putea să nu facă față situației, așa că cel mai bine ar fi să apelați la o agenție specializată.